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万K物业品质管理顾问书154页 _万科物业管理 doc
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 第 1 页共 157 页 前 前 言 言 1994 年,美国著名质量管理专家朱兰博士说: “ 20 世纪以 „ 生产力的 世纪 ‟ 载入史册,未来的 21 世纪是 „ 质量的世纪 ‟ 。 ” 迎接 21 世纪质量的挑 战已经成为全球 企业 的共识。 改善服务质量要从点点滴滴做起,要使每一点改善都能带给顾客更大 的方便与满意,这就是服务业生命的源泉。 本册顾问书一方面旨在说明品质管理在物业企业中的重要性,同时 根据 XXXXXXX 物业管理有限公司业务实际,为贵司编制一套完整的质量 手册,并提供相应的程序文件及作业指导书(部分在前期顾问书中已提 供相关内容的文件,本册顾问书中只提供 目录及文件所对照的顾问书的 内容)。另外介绍品质管理相关的 QC 活动、 5S 以及品质管理几种常用的 统计方法等内容。 第一部分 第一部分 品质管理基础知识 品质管理基础知识 一 一 、质量 、质量 (quality) (quality) 1 1 、质量的定义 、质量的定义 ▲在 ISO9000 中 , 将质量定义为 : 一组固有特性满足要求的程度 ▲特性:可区分的特征(可以是固有也可以是赋予的) ▲要求:明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望。(要求可分为内 部和外部的要求。) 2 2 、要求的区分 、要求的区分 ▲ 明示的要求:通常为尺寸,工差,抗疲劳程度,拉伸要求等,在物业 管理中可表现为合同,公司的规定像清洁,绿化,巡逻 签到方面的要求 等。

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