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高档物业案场客服服务标准
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 高档物业案场客服服务标准(含培训视频) 2018 - 01 - 18 基 基 本 本 标 标 准 准 项目 项目 服务标准 服务标准 仪容仪表 仪容仪表 1. 工作人员持证上岗,统一着制服,佩戴工号牌,并保持服装整洁。 2. 员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲,不准佩戴 夸张个人饰品。 3. 安防员在上岗期间戴白色执勤手套,对讲机统一佩带在身体右侧腰带上, 对讲时统一用右手持机。 4. 站立时不依靠在其他物体上,双手不拿与工作无关的物品,自然下垂或交 叉与腹前或背后。 5. 形象大使在站岗期间要使用立正或跨立,行进中使用齐步,特殊时刻使用 跑步。坐岗必须腰直,身体与大腿为 90 度,大腿与小腿为 90 度, 两手除记 录工作之外,其他时间放在膝盖上。 6. 工作期间精神饱满,充满热情,面带微笑,声音亲切。 行礼 行礼 1. 着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼,着西服和门童服值班的员工如 行礼须行 30 度左右的鞠躬礼,其它员工应停止手头工作点头致意。 2. 当值期间,遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车 辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。 3. 保洁路遇客户时应停止手中的工作,侧立一旁面带微笑,点头问候“你好”。 对讲机使 对讲机使 用 用 1. 语言要简练,清晰,易懂,呼叫:“  (岗)、  (岗),我是  (岗),收到请回答!” 2. 应答要明朗,“  (岗)收到,请讲!”表达完一个意思时,及时向对 方说“完毕”。 3. 3. 通话结束,须互道“完毕!” 电话接听 电话接听 使用普通话,语言礼貌规范,接听电话要说:“您好! **** 客户服务中心, *** 为您服务! 来访 来访 接待 接待 1. 主动向来访人员打招呼“您好”或致意,面带微笑。 2. 与客户沟通时保持适当的(一米以外)距离。 3. 不直接拒绝客户,尽量少说“不知道”之类的话。 4. 陌生客人来访时,有礼貌地询问客人来意后进行登记,态度诚恳,使用礼 貌语言,及时向被访客户确认。并使用 正确手势向来访客户指引方向。 5. 当客户有不礼貌言行时,不与之理论和还击,要婉转解释。 6. 对公安部门人员及记者来访要认真检查其证件并及时报告上级领导。 客户投诉 客户投诉 1. 当值时接到客户投诉,在处理时应热情大方,举止得体,文明礼貌,认真 听取客户投诉的内容,准确及时记录在值班记录本上。 2. 自己能正确解决或回答的情况下,自己予以解决或回答。并将处理情况 反映给上级或部门客户服务人员。 3. 如自己不能解决客户投诉的,要及时反馈到上级领导或相关人员处理。 安防 安防 驾车 驾车 1. 如骑单车、电动车和摩托车巡逻,上下单车、摩托车跨右腿从后上下。 2. 骑车巡逻时应昂首挺胸,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头

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